CRM系统（Customer Relationship Management System）即“客户关系管理系统”，顾名思义就是一个帮助企业管理并维护客户关系，为客户提供交互和服务的系统。通过CRM系统，企业能够对客户信息进行有效地收集、管理、分析和利用，从而提升客户的服务质量，提高企业核心竞争力。那么，SCRM中“S”指的是什么？SCRM系统（Social CRM）指的是社会化的客户关系管理系统，是传统CRM的拓展和进化。

消费模式的转变和升级催化了CRM社会化的趋势，市场环境要求营销业务要越来越“以客户为中心”，SCRM系统作为信息时代企业的一种商业策略，让企业客户管理这一行为更加聚焦于社交场景，强调消费者的参与和双边互动。在目前，基于企业微信生态下的SCRM系统是行业内最为常见的一种客户关系管理模式。

SCRM是传统CRM的一种进化模式，是对CRM的拓展。SCRM更强调消费者的参与和双边互动；消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。

CRM使企业可以选择任意的渠道与客户进行交流-无论是通过电话，短信，聊天，电子邮件还是社交媒体（例如微信）。在这些交互的背后，CRM系统可帮助企业收集更丰富且更有指导作用的客户意向信息，这些信息包含对于公司、品牌以及特定产品或服务方面。

最好的CRM系统能够通过在各个团队（包括客户服务，市场营销和销售）中传播这些信息，使这些有价值的客户信息得到充分利用。

消费者希望能够轻松地在各种沟通渠道之间移动，同时企业也能够在其中任何一种渠道迅速做出服务响应。就像传统的CRM系统用电话关联客户一样。

然后为什么要做SCRM？

主要还是因为，传统的CRM运营，用户粘性太低了！转化低、复购低、流失率高。而现在获客成本又那么高，获新客比以往更难更烧钱，因此，不得不把注意力放在“更高效地利用已有客户/会员的价值”上。

近些年火爆的“私域流量”很大程度上，和SCRM运营之间有着千丝万缕的联系。

现在的SCRM不单指一个系统，而是：

SCRM=营销自动化系统+策略+执行

每个环节都不能忽视，其中营销自动化软件的作用非常重要，不仅要替代掉一些人工，更要在用户洞察、运营、数据运用上发力。